一個(gè)新型信息管理平臺(tái)的應(yīng)用，不僅大幅度提升了用戶滿意度，而且還因周到的“無(wú)遺漏”式服務(wù)為服務(wù)站找回許多“失蹤客戶”（1年以上沒(méi)有來(lái)過(guò)服務(wù)站的）。近日，從東風(fēng)汽車(chē)股份獲悉，該公司今年年初開(kāi)始在湖北試運(yùn)行的“客戶助理信息管理平臺(tái)”，或?qū)楣菊一?.8萬(wàn)余名“失蹤客戶”。
　　據(jù)了解，客戶助理信息管理平臺(tái)是將客戶助理的每日工作安排，通過(guò)電腦管理系統(tǒng)自動(dòng)彈出，分配給客戶服務(wù)助理的信息自動(dòng)化管理平臺(tái)。即當(dāng)客戶助理每天上班登錄該管理平臺(tái)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出包括“新增客戶回訪、可能保養(yǎng)用戶回訪、未接觸客戶回訪”等8項(xiàng)工作，并檢核完成情況。這一平臺(tái)可以最大限度地覆蓋原來(lái)需要客戶助理人工查找的客戶檔案，并通過(guò)某種邏輯確定需要給某個(gè)用戶電話回訪或預(yù)約的任務(wù)明了化、自動(dòng)化。
　　“現(xiàn)在只需要按照系統(tǒng)具體分配的任務(wù)完成即可，操作便捷明了效率高，還保證不會(huì)有遺漏，為客戶關(guān)系維護(hù)提供了一個(gè)很好的實(shí)踐平臺(tái)”，談起平臺(tái)的好處，湖北十堰富運(yùn)服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者算了一筆賬，十堰服務(wù)站共有兩名客戶助理，管理著3616名客戶，如果兩名客戶助理每天自己找客戶檔案、預(yù)約客戶，工作量非常大?，F(xiàn)在，客戶助理信息管理系統(tǒng)每天自動(dòng)分配近45個(gè)回訪或預(yù)約任務(wù)，服務(wù)站則會(huì)按照預(yù)約任務(wù)，堅(jiān)持不斷地為用戶開(kāi)展服務(wù)，這樣堅(jiān)持了幾個(gè)月下來(lái)，不僅換來(lái)了用戶的滿意，還為服務(wù)站找回許多“失蹤客戶”來(lái)站里修車(chē)買(mǎi)配件，提高了服務(wù)站的收益。
　　據(jù)介紹，目前，為配合東風(fēng)汽車(chē)股份即將啟動(dòng)的“東風(fēng)質(zhì)量萬(wàn)里行”的客戶預(yù)約活動(dòng)，湖北省正在進(jìn)行1.8萬(wàn)余名“失蹤客戶”的信息管理清查工作，清查完畢后，將開(kāi)展復(fù)活“失蹤客戶”的服務(wù)活動(dòng)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推進(jìn)人員也都準(zhǔn)備就緒，待全國(guó)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)完善后（含匹配到服務(wù)站），客戶助理信息管理平臺(tái)將逐步有序推廣至全國(guó)各服務(wù)站。